Por Roseli Garcia*
Começo este artigo com um alerta voltado ao pequeno e médio varejista: eu sei que é difícil ficarmos antenados a todo o momento nas novidades do mercado. No entanto, lembrem-se sempre: é impossível evitar as novas tendências do varejo moderno, que se mostram presentes a cada dia.
Apesar dessa necessidade absoluta de atualização, não há o que temer. Mesmo com toda a voracidade dos grandes varejistas, é necessário entender apenas o seu diferencial competitivo e como trabalhá-lo. Parece algo intangível, mas ninguém conhece melhor o cliente do que aquele que o atende cotidianamente na ponta – e o pequeno e médio empresário fazem isso com maestria.
Aliás, esse diferencial de conhecer e lidar com o cliente é vital no atual cenário do varejo, uma vez que o atendimento é o fator que o consumidor mais leva em consideração na hora de escolher um estabelecimento. Sendo assim, vale reforçar sempre: é necessário ter funcionários motivados, bem treinados e que encantem o cliente. Nada de atendentes que simplesmente empurram produtos para a clientela. Isso cria diferencial competitivo e, na maior parte das vezes, personaliza no subconsciente o famoso “volte sempre, obrigado”.
A variedade de produtos/serviços também é ordem do dia. Quando o consumidor procura um estabelecimento, é porque ele tem uma necessidade que precisa ser suprida. Quando se fala disso, o que vem à mente é ter sempre um estoque recheado de mercadorias. No entanto, irei abordar alguns pontos que vão além disso. Primeiro: a trivial pergunta “há algum item na loja que você procurou e não encontrou?” sempre fornece informações preciosíssimas para o seu estoque. Segundo: o produto deve estar bem exposto. Se o indivíduo não avistar o item, isso significa que ele não estava à venda – ou seja, o campo visual deve ser explorado com amplitude.
O terceiro item está intimamente ligado ao primeiro, que é o atendimento: ambiente agradável. Uma loja é como se fosse um lar, e o cliente, ao adentrar em uma, quer sentir-se como se estivesse visitando uma casa bonita de um ente querido. Isso significa que, além de ser bem tratado, o cliente almeja estar em um ambiente esteticamente bonito, bem arejado, limpo e organizado. Isso cativa o consumidor em um sentido mais amplo, fazendo com que ele se sinta bem recebido e mostrando que a loja está à disposição dele. Em outras palavras: cria vínculos.
Agora sim vamos falar do quarto item, que muitos colocam em primeiro: o preço. É um elemento que, sem dúvida, faz toda a diferença nesses tempos em que o consumidor literalmente faz orçamentos em um clique. O preço é sim importantíssimo para ações pontuais; no entanto, não se engane: ele sozinho não é capaz de sustentar ações contínuas com o cliente. Muito pouco adianta ter um preço competitivo com uma equipe pouco habilitada, produtos que não atendem aos desejos e necessidades dos consumidores e, para completar, um ambiente inóspito.
Para finalizar, faça esse exercício em seu empreendimento: avalie como estão, nesta mesma ordem de importância: atendimento, variedade, ambiente e preço. Eu não tenho dúvidas de que você encontrará uma forma de melhorar sua pequena empresa e, o mais importante, isso fará toda a diferença em seus negócios. Pode apostar!
