Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente.
Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”
O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.
Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.
Elimine as queixas
Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.
É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.
Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.
O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.
Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.
Elimine as queixas
Arussy recomenda que a palavra “queixa” seja eliminada no vocabulário do empreendedor. O melhor seria substituí-la por “ideia”. Ele diz: “Uma queixa não quer dizer um cliente insatisfeito; significa algo que precisa ser consertado”.
É a mesma opinião de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsável por lançar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoço com o presidente de uma empresa, o executivo contou que passava várias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a transformar queixas em oportunidades relevantes de negócios. “Não é à toa que empresa dele seja líder em sua área”, elogia. Ricardo reforça que algumas das ideias mais inteligentes são, muitas vezes, simples e de baixo custo.
Apesar de afirmar que os consumidores não sabem geralmente o que querem, como já abordado em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difícil tarefa de ter insights, vale a pena perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.
