Desde criança, eu sempre gostei de observar o movimento das pessoas na venda do meu padrinho, na minha cidade, Bocaiúva. Ele tinha um jeito próprio de lidar com seus clientes, fazia de sua “venda” um lugar não só destinado às compras, mas também um ponto de encontro para uma boa conversa e para receber os afilhados, que eram muitos. Sempre que eu passava por lá ganhava alguns docinhos de cortesia, o que se estendia também para outros frequentadores da loja.
Tamanha foi a minha satisfação quando, nas aulas do programa 10.000 Women, aprendi que essa prática (algo de 40 anos atrás) ainda é uma das estratégias mais utilizadas para estreitar a relação com os clientes.
O processo de mudança para quem tem um negócio é uma constante, não sobra muito espaço para ficarmos esperando que as respostas cheguem até nós. Temos que empreender uma ideia e fazer a coisa acontecer.
Desde o início do curso foi falado para ouvirmos os clientes. Decidi fazer isso de forma precisa, sem formulário, pois em minha loja a maioria dos clientes passa para fazer lanches rápidos e não tem muita paciência para responder pesquisas. Decidi começar a conversar com clientes, que estavam com mais tempo, e recebi sugestões sobre novos produtos, concorrentes que produzem produto similar ao nosso, endereços de bons fornecedores, enfim, algo em torno de 20 minutos com cada um e que gerou uma quantidade enorme de sugestões.
Em uma das conversas, uma cliente informou-me sobre um produto que inicialmente ela comprava bastante, mas parou de comprar porque a atendente passou a servir de uma maneira diferente de quando foi lançado. Falar com o cliente é um grande termômetro!
Partindo do princípio que meu cliente me dá o norte do que pode ser melhorado, a tarefa agora é desenvolver um programa de atendimento diferenciado e padronizado, para que eu não perca de vista o foco do que temos que fazer para manter a nossa loja atrativa.
Pensando ainda nos docinhos que o meu padrinho dava para os fregueses, aprendi no curso que temos os clientes prata, ouro e diamante e, para cada um deles deve ser desenvolvido um tipo de tratamento. Com certeza, um cliente que compra semanalmente tortas, congelados, empadões e mini empadas merece um atendimento diferenciado, um desconto especial, um brinde ou um prazo melhor para pagar.
Aprendemos a elaborar uma tabela com os atributos dos clientes, criar uma hierarquização para atribuir notas e, assim, desenvolver um sistema de recompensa.
Não existe negócio sem clientes. Certa vez eu viajava, ao lado de uma professora e, em um determinado momento da conversa, ela disse que adorava ser professora, mas não gostava dos alunos. No meu ponto de vista, na fala dessa professora, faltava um entendimento da verdadeira relação com o cliente. Não existe relação de qualquer espécie que funcione somente com uma via. Assim é o cliente para o nosso negócio, deciframos suas necessidades e criamos meios para mantê-los.
Por Izabel Cristina de Oliveira - Do PEGN
